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新消息丨保護(hù)消費者權(quán)益，郵儲銀行在行動⑥丨多層次關(guān)愛 “無障礙”服務(wù)特殊群體

時間：2023-01-05 19:14:01

編者按：金融消費者權(quán)益保護(hù)具體而細(xì)微，事關(guān)人民群眾切身利益。郵儲銀行蘇州市分行多措并舉推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，織牢織密金融消費者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)，持續(xù)擦亮“金融為民”的底色。

(資料圖)

近日，該行推出金融消費者權(quán)益保護(hù)工作系列報道。本期，讓我們一起來了解為特殊群體服務(wù)“無障礙”的金融人——中國郵政儲蓄銀行太倉市沙溪南路支行營業(yè)主管張茹雁的故事。

風(fēng)險可控人性服務(wù) “無障礙”服務(wù)特殊群體

老年客戶是銀行服務(wù)工作的特殊群體，從這些老年客戶走進(jìn)營業(yè)大廳的那一刻起,郵儲銀行太倉市沙溪南路支行的大堂經(jīng)理、柜員乃至支行負(fù)責(zé)人，他們總會形成一支服務(wù)團(tuán)隊，盡心地為這些特殊客戶提供便捷服務(wù)，不僅滿足他們辦理業(yè)務(wù)的需求，更是提前想到如何解決他們辦理業(yè)務(wù)的各種不方便。一件件小事，一句句關(guān)懷，都體現(xiàn)著郵儲人“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

近日，客戶攜帶其母親的尊老卡到太倉市沙溪南路支行取款，經(jīng)柜員查詢該卡片還未激活，需要卡片持有者本人辦理激活后才能使用?？煽蛻舻睦夏赣H臥病在床，無法親自前往銀行辦理。營業(yè)主管張茹雁知道后第一時間與客戶積極溝通，了解情況后決定為客戶上門辦理延伸服務(wù)?？山酉聛黼y題又接踵而至，客戶因上班時間段無法在家里陪老母親辦理上門服務(wù)，秉承“風(fēng)險可控人性服務(wù)”的原則，張茹雁與客戶約好等銀行下班后，工作人員再為其上門辦理業(yè)務(wù)。

于是這一次特殊的上門辦理業(yè)務(wù)卻在“下班”后真正開始。這一天，待支行關(guān)門后，張茹雁準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)書和憑證，和同事一起趕往客戶家中。張茹雁小心翼翼地來到老人床邊，先進(jìn)行了耐心而細(xì)致的溝通，告訴老人前來的目的，待老人慢慢理解意思后，又幫助老人簽訂了業(yè)務(wù)辦理授權(quán)書。

所有業(yè)務(wù)辦理完畢后，在得知銀行工作人員因為忙碌而耽誤了晚飯后，客戶感動不已，拉著他們的手連聲說:“真的是多謝你們了，還特意讓你們跑一趟，今天一起吃完晚飯再走吧！”面對客戶的感謝，張茹雁淡然地說道：“我們就是為客戶服務(wù)的，這些都是我們應(yīng)該做的！”

硬件和人文關(guān)懷的背后多層次的暖心服務(wù)

像張茹雁這樣的郵儲銀行工作人員，早已熟悉了這類行動不便、孤老等特殊群體的業(yè)務(wù)辦理流程。在日常服務(wù)中，如遇到特殊客戶群體，沙溪南路支行的業(yè)務(wù)辦理人員都會按照規(guī)范流程開展服務(wù)：包括盡量放慢語速、提高音量、主動溝通；支行內(nèi)的功能區(qū)域為包括殘疾人、老年客戶等提供語音、文字等信息交流服務(wù)，配備老花鏡、放大鏡等各種便民服務(wù)設(shè)施；在客戶需要時，有對應(yīng)的特殊人群服務(wù)專員及時出現(xiàn)，一對一服務(wù)，指導(dǎo)老年客戶使用適老版手機(jī)銀行等。

除了提供辦理業(yè)務(wù)的便利外，太倉市沙溪南路支行也關(guān)注特殊群體的精神文化需求，通過走進(jìn)社區(qū)活動，幫助社區(qū)居民提升金融知識儲備，指導(dǎo)老年客戶進(jìn)行穩(wěn)健的投資理財，防范金融風(fēng)險，滿足他們的金融知識宣教需求。

郵儲銀行蘇州市分行一直堅持踐行“金融為民”的初心理念，弘揚(yáng)尊老正能量，提高金融服務(wù)水平。通過不斷優(yōu)化服務(wù)，提升客戶體驗，打通金融服務(wù)“最后一公里”，在提高硬件設(shè)備和人文關(guān)懷的背后，通過多層次的暖心服務(wù)為特殊群體創(chuàng)造良好的金融服務(wù)環(huán)境，提升他們對金融服務(wù)的幸福感，讓銀行服務(wù)變得更有溫度，真正成為客戶身邊的貼心銀行。

標(biāo)簽：郵儲銀行金融消費者

來源: 鳳凰網(wǎng)江蘇編輯: FN008

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