“您好，這里是金湖政府熱線，針對(duì)您前期來(lái)電反映的問(wèn)題給您做個(gè)回訪，請(qǐng)問(wèn)您是否方便?！苯鸷h政府便民熱線服務(wù)中心回訪員張?jiān)旅鎺⑿Φ嘏c市民通話，一邊雙手“噼里啪啦”打字做好記錄和查詢，一邊熱情地跟市民講解，手眼口耳并用，已成為工作常態(tài)。
(資料圖)
“您好，金湖政府熱線為您服務(wù)”一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，帶著微笑說(shuō)是甜美的，皺著眉頭說(shuō)是生硬的。近日，記者走進(jìn)江蘇省淮安市金湖縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理大廳，房間整整齊齊、布局清新，回訪人員面前擺放著電腦和一部電話，整個(gè)大廳里窸窣聲不斷，卻有條不紊，耐心地與有疑問(wèn)或需要幫助的企業(yè)和群眾交流著。座位面前的一面鏡子吸引了記者注意，“擺放鏡子可以讓我們時(shí)刻對(duì)照，提醒大家在回訪企業(yè)和群眾來(lái)電時(shí)，能保持笑容和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，讓通話更舒心?！睆?jiān)抡f(shuō)。
該中心從練好客服人自身本領(lǐng)入手，給每位回訪員分發(fā)鏡子，對(duì)鏡練習(xí)“引”和“笑”字發(fā)音。經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的練習(xí)，每名回訪員都能在腦海中形成視覺(jué)記憶，進(jìn)而運(yùn)用在工作中?！扮R面微笑”服務(wù)讓溝通更加順暢，工作效率得到了大大的提升。
人美聲甜態(tài)度好，是許多企業(yè)和群眾對(duì)回訪人員的評(píng)價(jià)，但鮮有人知道，他們背后的艱辛。今年26歲的楊玉婷，兩年前成為中心回訪員。工作時(shí)，她穿著得體，在與記者的交流中，說(shuō)“您”和“請(qǐng)”的頻率較高。
記者了解到，回訪人員每天工作平均回訪25-30個(gè)電話，“有一次和訴求人解釋了半個(gè)多小時(shí)才結(jié)束通話，一天下來(lái)口干舌燥，所以我們都不光要多喝水，還常備著潤(rùn)喉片之類(lèi)的......”楊玉婷說(shuō)。
“伸手不打笑面人”，微笑也能攬來(lái)好人緣，很多的難事也有了解決的突破口。
“那么這個(gè)破損的窨井蓋到底是什么單位的呢？”
“這個(gè)破損的窨井蓋是那家公司的，你們?nèi)ス締?wèn)問(wèn)看”。
群眾家門(mén)口的事情群眾最知情，坦誠(chéng)有效的雙向溝通，讓模糊不清的問(wèn)題得到了解決。“‘鏡面微笑’服務(wù)，使群眾對(duì)政府客服人的信任度一路狂飚，有些市民都開(kāi)始主動(dòng)建言獻(xiàn)策了?！睆?jiān)抡f(shuō)?！霸诮窈蟮墓ぷ髦?，我們將不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，著力提升綜合能力和服務(wù)水平，在為企為民排憂解難上發(fā)揮積極作用，擦亮‘熱線’招牌”。
據(jù)悉，微笑傾聽(tīng)、微笑回答，是金湖縣政府便民熱線服務(wù)中心一直以來(lái)的工作標(biāo)準(zhǔn)。微笑服務(wù)是一種方式和狀態(tài)，讓回訪人員以良好的心態(tài)和狀態(tài)接聽(tīng)市民來(lái)電，熱情、周到、準(zhǔn)確回答企業(yè)和群眾的問(wèn)題，用心用情解決群眾訴求。一直以來(lái)，金湖縣以群眾滿意為服務(wù)宗旨，不斷內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使人民群眾對(duì)12345的滿意度逐年上升。
今年以來(lái)，金湖縣政府便民熱線服務(wù)中心已累計(jì)受理訴求7883件，綜合滿意率、綜合響應(yīng)率分別達(dá)97.66%和100%。
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