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遇到困難事、煩心事，市民第一時(shí)間都會(huì)想到撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線反映訴求，但有時(shí)熱線電話比較難打，出現(xiàn)屢屢占線的情況。為了解決這一問題，提升服務(wù)效能，12345政務(wù)服務(wù)熱線開始試點(diǎn)漏電回?fù)芄δ堋?/p>
南京市江寧區(qū)12345熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前中心建立了電話漏接回?fù)軝C(jī)制。針對(duì)可能存在的老年人、特殊群體因話務(wù)等待而掛斷的突發(fā)情況，開設(shè)了暖心回?fù)軝C(jī)制，對(duì)于進(jìn)線而未接通的電話，每2小時(shí)梳理號(hào)碼進(jìn)行回?fù)?，從而避免排?duì)、漏接引發(fā)的緊急敏感事項(xiàng)。
“話務(wù)量不穩(wěn)定，也不可預(yù)見，比如同時(shí)有一百人打電話，我們現(xiàn)場(chǎng)也沒有那么多人力去接聽，會(huì)導(dǎo)致部分市民電話接不進(jìn)來。我們每?jī)蓚€(gè)小時(shí)梳理一下，看看是不是有漏接，有的話盡量在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)給市民進(jìn)行回?fù)?，記錄反映的問題?！蹦暇┦?2345便民服務(wù)熱線江寧分中心現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人鐘楊說。
負(fù)責(zé)人表示，目前這一回?fù)軝C(jī)制已經(jīng)試運(yùn)行了一段時(shí)間，通過漏話回?fù)艽_保了企業(yè)群眾訴求全量受理，進(jìn)一步提升群眾滿意度。
記者了解到，南京市政務(wù)服務(wù)中心還依托話務(wù)中心創(chuàng)新設(shè)立高頻事項(xiàng)承辦單位駐場(chǎng)辦公制度，組建政策專員團(tuán)隊(duì)，以“三方通話”的形式由駐場(chǎng)人員及政策專員在線解答市民、企業(yè)的咨詢、求助事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一步縮短工單流轉(zhuǎn)層級(jí)、提高辦理時(shí)效。“有各個(gè)相關(guān)部門的接線員，還有后臺(tái)的管理人員，提供線上在線轉(zhuǎn)接的服務(wù)，線下對(duì)于工單跟蹤處理，提高了專業(yè)也提高了快速處理的能力?！蹦暇┦?2345政務(wù)熱線服務(wù)中心訴求科負(fù)責(zé)人陳勇說。
（《零距離》記者/劉舒 編輯/徐瑋琪）
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