2021年11月，宣城市在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)建立“換位體驗走流程”工作機(jī)制，聚焦企業(yè)群眾辦事的難點、堵點、痛點，組織全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)干部深入辦事大廳、走進(jìn)窗口，以體驗窗口辦事、處理投訴、破難解題等方式，看政策“行不行”、查流程“暢不暢”、感受服務(wù)“好不好”。

【資料圖】

今年，該市繼續(xù)深化“換位體驗走流程”活動，將體驗對象由政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)擴(kuò)展到系統(tǒng)外，各地各部門局長、“兩代表一委員”等加入體驗隊伍，推動一系列流程重塑再造，著力減環(huán)節(jié)、減材料、減時間、降成本、提效率。

今年以來，全市共組織開展3批次活動，985人（次）參加體驗活動，發(fā)現(xiàn)各類問題208個，成功解決197個，正在解決或向上級反映解決的問題11個。那么，在該活動中，發(fā)現(xiàn)了哪些問題？如何推動解決“一個問題”向解決“一類問題”轉(zhuǎn)變？

查找問題

局長“領(lǐng)辦”“督辦”抓提升

“以前每辦理一項業(yè)務(wù)都需要準(zhǔn)備一套紙質(zhì)材料，現(xiàn)在申報只需要網(wǎng)上填寫資料、上傳身份證照片，材料就能自動生成，真的方便！”回宣城創(chuàng)業(yè)的汪磊對現(xiàn)在的便捷服務(wù)很是滿意。

前不久，汪磊到宣城市政務(wù)服務(wù)中心辦理企業(yè)開辦業(yè)務(wù)。令他想不到的是，接待他的窗口工作人員是宣城市市場監(jiān)督管理局局長高真理。當(dāng)天，高真理以窗口審批人的身份熱情接待了他，了解其訴求后，立刻協(xié)助他進(jìn)行線上申報。

“經(jīng)過網(wǎng)上審核，您提交的企業(yè)開辦申報材料均符合法定條件，已全部審核通過?！鄙陥笸瓿珊?，汪磊在附近逛了一圈，就接到了讓他去領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照和公章的電話?！疤炝?，兩個多小時就完成了！”他激動地說。

“作為面向企業(yè)、群眾的一線窗口，服務(wù)好不好、辦事順不順直接關(guān)系到他們的獲得感和滿意度。”高真理說，為不斷改進(jìn)在換位體驗走流程中發(fā)現(xiàn)的問題，今年以來，該局推出了“為企服務(wù)零距離全程代辦升級版”“跨縣（市、區(qū)）一照多址備案”等利企便民舉措。

近日，宣城市數(shù)據(jù)資源管理局局長汪磊峰到企業(yè)開辦、人社、應(yīng)急管理等部門窗口，以辦事人的身份體驗危險化學(xué)品經(jīng)營許可、經(jīng)營勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)許可等事項。此前，在換位體驗過程中，發(fā)現(xiàn)某籌建中的幼兒園在辦理消防手續(xù)時存在部門間手續(xù)交叉、互為前置導(dǎo)致無法申報問題。于是，該局會同市住建、教體、市場監(jiān)管、民政、科技等部門召開專題會議，解決一類涉及新辦教育產(chǎn)業(yè)申報消防驗收手續(xù)交叉問題。

“我們舉一反三，由點及面，發(fā)現(xiàn)一個漏洞、解決一類問題、優(yōu)化一個機(jī)制、固化一套制度，將整改成效轉(zhuǎn)化為推動政務(wù)服務(wù)效能提升的實際成果?！蓖衾诜甯嬖V記者，目前已梳理出市、縣層面企業(yè)登記前置審批事項5個，正會同相關(guān)部門制定一類問題的解決方案。

自“換位體驗走流程”活動開展以來，該市市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)管理部門和實施部門的班子成員從辦事人角度體驗事項辦理流程，從事前咨詢到表格填寫、從排隊辦理到事項辦結(jié)，陪同企業(yè)和群眾走流程，記錄辦事全過程，及時發(fā)現(xiàn)辦事不便、作風(fēng)不實等問題。

雙向體驗

推動“聯(lián)動”“互動”疏堵點

今年初，宣城市不動產(chǎn)窗口后臺審批人員在前臺體驗日常審批運(yùn)行時，發(fā)現(xiàn)二手房交易存在內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不暢問題。

以往，貸款未還清的房屋在過戶時需“先還后賣”，耗時長、環(huán)節(jié)多、成本高。宣城市自然資源和規(guī)劃局黨組成員、總規(guī)劃師汪輝云表示，究其原因，除了政策硬性規(guī)定外，更多在于流程不夠優(yōu)化、部門信息壁壘還未打通。

為此，該市自然資源和規(guī)劃局聯(lián)合多部門出臺工作方案，在市建設(shè)銀行試點開展資金托管、交易過戶、抵押變更“一次辦”模式，“有效減環(huán)節(jié)、減時間、降成本?！蓖糨x云說。

市民鄧女士是宣城市首例不動產(chǎn)“帶押過戶”新政的受益者。今年2月24日，她在不動產(chǎn)登記中心窗口辦理了二手房轉(zhuǎn)移登記，在賣家未提前還清銀行貸款、解除房產(chǎn)抵押的情況下，順利辦理了過戶手續(xù)。

“按原來政策，要在自籌資金結(jié)清貸款后，我才能將房屋進(jìn)行過戶登記?！编嚺空f，在切身體驗“帶押過戶”新政后，感到很方便、很滿意。

同樣，不同部門窗口人員之間崗位互換，選擇其他部門事項，站在對方單位角度體驗事項辦理情況，也有助于對照檢視問題。

6月，旌德縣政務(wù)服務(wù)人社分中心在開展窗口間換位走流程時，發(fā)現(xiàn)群眾在辦理人社事項時，經(jīng)常聯(lián)動辦理相關(guān)醫(yī)保事項。因該縣政務(wù)服務(wù)中心場所有限，人社事項進(jìn)駐人社分大廳，而群眾辦理醫(yī)保事項需前往縣政務(wù)服務(wù)中心，辦事存在“兩頭跑”問題。

為此，該縣優(yōu)化服務(wù)窗口設(shè)置，提供“一站式”服務(wù)。經(jīng)多方對接協(xié)調(diào)，由醫(yī)保服務(wù)綜合窗口安排兩名人員入駐人社辦事大廳。

“在新增醫(yī)保服務(wù)綜合窗口之前，人社辦事大廳已增設(shè)稅務(wù)專窗，現(xiàn)在人社、醫(yī)保、稅務(wù)三部門業(yè)務(wù)集中在一個大廳，實現(xiàn)了一體化服務(wù)。”旌德縣政務(wù)服務(wù)人社分中心相關(guān)負(fù)責(zé)人張光興說。

探索機(jī)制

流程“簡化”“優(yōu)化”提質(zhì)效

7月6日，宣州區(qū)啟動換位體驗活動，10名“政務(wù)服務(wù)體驗官”以“用戶視角”輪流對該區(qū)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行體驗監(jiān)督，全流程體驗感受辦事流程、服務(wù)環(huán)境等，查問題、找不足、提建議。

宣州區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局局長龔萬鵬認(rèn)為，在“用戶視角”體驗活動中，體驗對象由政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)擴(kuò)展到系統(tǒng)外，讓政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量改進(jìn)更具有針對性和可操作性。

跨區(qū)域跨層級的異地?fù)Q位體驗，不斷推動政務(wù)服務(wù)效能提升?！坝杀炯壵?wù)服務(wù)管理部門分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任首席問題官，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理情況復(fù)雜或涉及多個政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的反映事項。針對法律法規(guī)、體制機(jī)制、信息系統(tǒng)等方面的問題，通過部門條線向上反映，由上級部門協(xié)調(diào)幫助解決，或為上級部門改革提供參考。”宣城市數(shù)據(jù)資源管理局分管副局長介紹，堅持分級分類處理法，建立簡單問題馬上辦、一般問題商討辦、重大問題聯(lián)席辦的部門協(xié)調(diào)機(jī)制，并學(xué)習(xí)借鑒其他地區(qū)的先進(jìn)做法。

宣城市以“我是辦事人”“我是審批人”、前后臺換位走流程、窗口間換位走流程、異地?fù)Q位走流程等形式，圍繞提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化，聚焦窗口服務(wù)作風(fēng)、“一件事一次辦”、數(shù)據(jù)賦能應(yīng)用等8類主題，深入辦事大廳、走進(jìn)一線窗口，緊扣窗口服務(wù)是否優(yōu)化、辦事流程是否精簡等12個問題，對申請、受理、審查、決定、送達(dá)等環(huán)節(jié)全方位體驗，推動從“群眾上門講問題”到“政府主動找問題”，從“坐在機(jī)關(guān)查找問題”到“實地體驗發(fā)現(xiàn)問題”。

截至目前，宣城市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)共組織開展6批次活動，3192人（次）參加體驗活動，發(fā)現(xiàn)各類問題578個，已成功解決554個，正在解決或向上級反映解決的問題24個。

在活動推行中，該市還注重成果檢驗，傾聽群眾心聲?！拔覀儾扇《ㄆ陔娫捇卦L等方式，向相關(guān)群眾反饋整改成果，聽取其意見建議，并邀請相應(yīng)的服務(wù)對象、群眾代表再次體驗。”汪磊峰向記者介紹，以企業(yè)和群眾獲得感為第一評價標(biāo)準(zhǔn)，檢視活動成效。

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