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4月3日上午，合肥市12368熱線集約服務(wù)中心正式揭牌成立，全力打造全市兩級法院“一個(gè)窗口對外服務(wù)”的總客服。
為解決此前合肥各基層法院12368資源不充足、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、運(yùn)營管理不規(guī)范、群眾熱線打不通，跨區(qū)案件查詢需層層接轉(zhuǎn)等問題，合肥中院通過統(tǒng)一招標(biāo)，統(tǒng)一服務(wù)外包，建成由16名專業(yè)坐席團(tuán)隊(duì)組成的全市12368熱線集約服務(wù)中心。
工作人員介紹，服務(wù)中心以合肥中院12368熱線為服務(wù)總?cè)肟?，各基層法院為分平臺(tái)并通過集約升級，集全市兩級法院案件查詢、訴訟咨詢、聯(lián)系法官、信訪舉報(bào)、投訴建議、工單派發(fā)與跟蹤功能于一體。
另外，結(jié)合線上坐席+線下干警溝通模式，建立兩級法院熱線業(yè)務(wù)溝通工作群，針對涉重要、群體性案件等特殊來電，坐席員在接聽解答的基礎(chǔ)上與相關(guān)法院業(yè)務(wù)干警溝通，實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)處理、跟進(jìn)催辦，解決答復(fù)，保證業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)高效順暢。
同時(shí)，合肥中院立案庭制定《12368訴訟服務(wù)熱線接聽規(guī)范》，細(xì)化熱線服務(wù)職能、辦理流程、特殊來電處置、考核督導(dǎo)等具體流程，并多次培訓(xùn)熱線話術(shù)、坐席員管理等實(shí)施細(xì)則，縱向構(gòu)筑全市兩級法院上下協(xié)同、閉環(huán)管理、可視化追蹤的熱線服務(wù)體系，將12368熱線打造成為全市兩級法院“一個(gè)窗口對外服務(wù)”的總客服。
下一步，合肥法院12368熱線集約服務(wù)中心將持續(xù)為群眾提供標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、智能化熱線服務(wù)，提高法院訴訟服務(wù)質(zhì)效。
合肥通客戶端-合報(bào)全媒體記者 王曉峰 通訊員 唐瑾瑾
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