楚天都市報極目新聞記者 劉冬莉 李偉 通訊員 陳蓉 實習(xí)生 朱蕓可

隨著天氣越來越熱，各類制冷電器使用高峰到來，家電銷售、維修、服務(wù)等行業(yè)也迎來年度“大考”。

【資料圖】

7月5日，湖北省消費者委員會聯(lián)合省市場監(jiān)管局、省家電行業(yè)協(xié)會，召開全省家電行業(yè)消費維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會。會議介紹，今年上半年，湖北12315平臺和消委組織共收到家電相關(guān)投訴舉報5352件，其中空調(diào)和小家電投訴占比近四成。

省消委表示，將密切關(guān)注家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量侵權(quán)投訴，對于嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，將依法移交市場監(jiān)管部門，并通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

空調(diào)和小家電投訴最集中

陳女士近日網(wǎng)購了一臺迷你電風(fēng)扇，使用2天后，電扇散發(fā)煳味。她這才發(fā)現(xiàn)，該電扇沒有標(biāo)明生產(chǎn)日期、質(zhì)量合格證、生產(chǎn)廠家名稱等，僅有一張服務(wù)保證書的紙張。她懷疑買到了三無產(chǎn)品，于是向市場監(jiān)管部門投訴。

省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅介紹，今年上半年，全省12315平臺和消委組織共收到家用電器相關(guān)投訴舉報5352件，占投訴舉報總量的2.14%。其中，空調(diào)、家用小電器產(chǎn)品投訴，分別占家電投訴總量的19.79%、18.40%，其他投訴占比較高的依次為冰箱類產(chǎn)品、電視機、洗衣類產(chǎn)品等。

“從問題性質(zhì)來看，家電產(chǎn)品的售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題最為突出，兩者共占比67.82%?！迸頌榧t說。從消費者反映的重點、熱點問題來看，消費侵權(quán)現(xiàn)象主要體現(xiàn)在售后服務(wù)、網(wǎng)購家電質(zhì)量、產(chǎn)品與宣傳不符、安裝或維修價格不透明、“保價”服務(wù)不“保價”等方面。

省市場監(jiān)管局質(zhì)量監(jiān)督處副處長陶善勇介紹，2023年初，該局制定《2023年湖北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查計劃》，聚焦質(zhì)量安全風(fēng)險高、社會影響力大、消費者關(guān)注度高的家用電器，開展190批次省級產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查；今年上半年，開展2022年度家用電器抽檢不合格后處理55批次，對抽檢產(chǎn)品不合格的生產(chǎn)和銷售企業(yè)，及時督促整改，要求其依法依規(guī)經(jīng)營，保證家用電器產(chǎn)品質(zhì)量，有效保護(hù)了廣大消費者的合法權(quán)益。

省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)處處長楊鷹提醒，家電產(chǎn)品涉及消費者安全，各經(jīng)營主體銷售的各類家電產(chǎn)品必須符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，并經(jīng)國家強制性認(rèn)證，杜絕銷售假冒偽劣、不符合標(biāo)準(zhǔn)、無廠名廠址、無產(chǎn)品合格證、未經(jīng)3C強制性產(chǎn)品認(rèn)證的家電產(chǎn)品。經(jīng)營主體在進(jìn)貨、銷售家電產(chǎn)品過程中，要履行索票索證職責(zé)和產(chǎn)品質(zhì)量驗收義務(wù)，建立完善的進(jìn)銷臺賬，保證家電產(chǎn)品生產(chǎn)流通和使用全鏈條可追溯。

省消委密切關(guān)注家電服務(wù)

明明在網(wǎng)上搜到的是品牌官方400售后電話，實際上遇到的卻是小病大修、漫天開價的“山寨客服”。家電維修，如何找到“正規(guī)軍”？

今年“3·15”期間，湖北省消委、省家電協(xié)會、省家電行業(yè)消費維權(quán)辦公室聯(lián)合公布2023年度全省180家家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點名單。此次全省家電行業(yè)消費維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會上，省家電協(xié)會會長沈洪國介紹，這180家家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點，是經(jīng)品牌服務(wù)商推薦、由家電服務(wù)專委會專業(yè)評審、省家電協(xié)會和省家電行業(yè)消費維權(quán)辦公室審核認(rèn)定的。“它們都能夠較好地遵守行業(yè)自律公約，維護(hù)行業(yè)整體形象，在行業(yè)內(nèi)有良好的口碑，消費者投訴率較低?！鄙蚝閲硎?。省家電協(xié)會、省家電行業(yè)消費維權(quán)辦公室將對這180家網(wǎng)點進(jìn)行有效監(jiān)督，對售后維修服務(wù)解決不及時、不滿意的服務(wù)放心網(wǎng)點將限期整改、通報批評，直至取消放心網(wǎng)點資格，年底還將發(fā)布家電維修售后服務(wù)紅黑榜。

省消委相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，各家電品牌商要進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程，制定完善詳細(xì)的服務(wù)清單，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)，提供“清單式服務(wù)”，讓消費者明明白白消費。省消委將密切關(guān)注家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量侵權(quán)投訴，對于嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，依法移交市場監(jiān)管部門，并通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

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