2019年3月15日，位于鄭州市鄭東新區(qū)金光路金光花苑社區(qū)正式啟動(dòng)交付工作。

截至今年4月7日，短短20余日，該項(xiàng)目完成交付4049戶，接待客戶5000余人，協(xié)助處理房屋維修問(wèn)題3500余項(xiàng)……圓滿完成集中交付。目前，社區(qū)首次安置工作已基本完成。

鮮有人知，這一些列任務(wù)的背后，凝聚了今典物業(yè)廣大員工的無(wú)數(shù)汗水，不少人今天回想起來(lái)，依然記憶猶新。

接管外拓項(xiàng)目面臨各項(xiàng)挑戰(zhàn)

金光花苑系金光路的回遷安置社區(qū)，是當(dāng)?shù)氐闹卮竺裆こ?，包括尚景佳園、尚景錦園、尚景秀園等住宅項(xiàng)目，總建筑面積達(dá)89萬(wàn)平方米，涉及賈陳村、馬樓村、徐莊村共6000余戶居民。

2018年9月，經(jīng)過(guò)金光路辦事處以及當(dāng)?shù)卮逦亩喾娇疾?，最終通過(guò)公開(kāi)的招投標(biāo)方式，東方今典集團(tuán)所屬的今典物業(yè)脫穎而出，成為金光花苑社區(qū)物業(yè)服務(wù)方。這也是今典物業(yè)首次整體接管外拓項(xiàng)目。

然而，如何一次性接管如此大體量的社區(qū)?接管后如何進(jìn)行完整的后期管理?這對(duì)于沒(méi)有外部項(xiàng)目接管經(jīng)驗(yàn)的今典物業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是人員配備，還是管理體系等各方面，都面臨不少挑戰(zhàn)。

早在進(jìn)駐前，今典物業(yè)公司內(nèi)部就有很多人發(fā)出疑問(wèn)，到底能不能跨出這一步?不過(guò)，顧慮很快被打消。

“既然我們有能力管好自己的項(xiàng)目，就得有底氣對(duì)外拓的項(xiàng)目服務(wù)好”，進(jìn)駐前，今典物業(yè)公司總經(jīng)理神凱在內(nèi)部會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，無(wú)論面臨什么樣的困難，物業(yè)團(tuán)隊(duì)都要無(wú)條件克服，總部也會(huì)給予最大的支持。

經(jīng)過(guò)反復(fù)討論、考察、匯報(bào)，最終，物業(yè)公司決定，接管金光花苑!同時(shí)，制定了詳細(xì)的接管方案和前置服務(wù)體系。

2018年9月26日，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)正式進(jìn)駐。

集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn)強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)信心

項(xiàng)目接管后，今典物業(yè)積極與金光路辦事處、當(dāng)?shù)卮逦按ǚ綔贤?，成立金光花苑物業(yè)服務(wù)中心，在各單位的大力協(xié)助下，有條不紊地開(kāi)展各項(xiàng)工作。

為了保證項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)公司從駐馬店和鄭州等地的重點(diǎn)自持項(xiàng)目中，抽調(diào)精干管理團(tuán)隊(duì)，在短短幾個(gè)月，組建了100人的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，加班加點(diǎn)，相繼完成前期介入、承接查驗(yàn)、保潔拓荒等工作。

高軍旗是今典物業(yè)金光花苑社區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)整個(gè)進(jìn)駐過(guò)程深有體會(huì)。據(jù)他回憶，從物業(yè)進(jìn)駐到房屋交付這幾個(gè)月時(shí)間，是廣大物業(yè)人員最為艱辛也最為難忘的時(shí)段，對(duì)于每一個(gè)從事物業(yè)服務(wù)的人來(lái)說(shuō)，都值紀(jì)念。

“在前期的清綠拓荒階段，今典物業(yè)保潔團(tuán)隊(duì)下地庫(kù)、鉆樓道、撿垃圾、掃路面、清雜物，不留任何死角，啥活都干，干到夜里12點(diǎn)都是常態(tài)”，高軍旗說(shuō)，剛進(jìn)駐的時(shí)候，并沒(méi)有確定交付時(shí)間，但后來(lái)確定交付時(shí)間后，留給我們準(zhǔn)備的時(shí)間并不多，“用我們神總的話說(shuō)，就是只有往前沖，沒(méi)有退路”。

為此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)承受著巨大的壓力，在不到半個(gè)月時(shí)間，就完成金光花苑社區(qū)地下室及樓棟的開(kāi)荒工作，為業(yè)主回遷創(chuàng)造了干凈整潔的園區(qū)環(huán)境。

盡管有淚有汗，但前期拓荒工作無(wú)疑為接下來(lái)的房屋交付奠定了良好的基礎(chǔ)。

據(jù)物業(yè)項(xiàng)目人員介紹，最困難的就是交付階段。在交付時(shí)期，由于房屋交付數(shù)量龐大，臺(tái)賬檔案登記繁瑣，社區(qū)居民整體素質(zhì)參差不齊等原因，最容易造成業(yè)主誤解、煩躁等現(xiàn)象發(fā)生。實(shí)際上，這才是物業(yè)團(tuán)隊(duì)面臨的“大考”。

據(jù)東方今典集團(tuán)內(nèi)部員工透露，東方今典集團(tuán)總裁張冉多次親自過(guò)問(wèn)金光花苑項(xiàng)目交付事宜，并給出明確指示，要求物業(yè)公司根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，梳理出物業(yè)日常管理出現(xiàn)的“痛點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，確保項(xiàng)目品質(zhì)，樹(shù)立品牌形象。

“針對(duì)一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的交付，集團(tuán)總裁親自關(guān)心過(guò)問(wèn)，讓我們信心提升了很多”，今典物業(yè)公司綜合部經(jīng)理劉青說(shuō)。

管控到位平穩(wěn)度過(guò)交房“大考”

今年全國(guó)“兩會(huì)”期間，政府工作報(bào)告明確提出，新型城鎮(zhèn)化要處處體現(xiàn)以人為核心，提高柔性化治理、精細(xì)化服務(wù)水平，讓城市更加宜居，更具包容和人文關(guān)懷。

就在“兩會(huì)”結(jié)束當(dāng)天，金光花苑社區(qū)迎來(lái)盛大交房。而這次的交房，正體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念。

眾所周知，房屋交付是物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容和標(biāo)志性事項(xiàng)，是實(shí)現(xiàn)和業(yè)主首次對(duì)接，體現(xiàn)第一品牌印象的重要節(jié)點(diǎn)，交付的好壞，直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)和項(xiàng)目的評(píng)判。

按照金光路辦事處提出的“文明入住、文明搬家、文明裝修、文明出行”的總體目標(biāo)，項(xiàng)目全體物業(yè)人分工明確、責(zé)任到人，進(jìn)行交付倒排并設(shè)置應(yīng)急預(yù)案，反復(fù)演練，有的甚至還進(jìn)行了“情景模擬”，最終分批次分階段全力協(xié)助業(yè)主辦理房屋查驗(yàn)、水電過(guò)戶等事項(xiàng)，做到業(yè)主“有求必應(yīng)”“有問(wèn)必答”。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從3月15日至4月9日，歷時(shí)不到一個(gè)月，項(xiàng)目物業(yè)就完成房屋交付4049戶，業(yè)主報(bào)事報(bào)修3500余次，水務(wù)過(guò)戶4000余戶，裝修手續(xù)完成2500余戶，未發(fā)生一起交付糾紛事件。同時(shí)，夜以繼日地進(jìn)行裝修巡查、建立業(yè)主檔案及管理臺(tái)賬，第一時(shí)間處理業(yè)主報(bào)事報(bào)修并及時(shí)回訪。

裝修期間，針對(duì)外來(lái)人員較多，車(chē)輛管控壓力大，違規(guī)裝修情況多的現(xiàn)象，物業(yè)人員還與社區(qū)巡邏人員組建“聯(lián)合小組”，加大對(duì)車(chē)輛的管控和對(duì)違規(guī)裝修的巡查整治力度，確保社區(qū)環(huán)境安全有序。

之前，不少人擔(dān)心，交付時(shí)期容易混亂，也是問(wèn)題的高發(fā)期。事實(shí)證明，由于管控到位，交房這場(chǎng)“大考”被物業(yè)團(tuán)隊(duì)成功挺進(jìn)。

截止目前，金光花苑社區(qū)已初步實(shí)現(xiàn)了園區(qū)人車(chē)分流，臨時(shí)商戶、違章建筑、出租廣告管控等現(xiàn)象。

“這期間我們克服了人手不足，團(tuán)隊(duì)新人較多，缺乏交房經(jīng)驗(yàn)等困難，每個(gè)人都頂著巨大的壓力，在繁忙的交房工作中不斷學(xué)習(xí)，每交付一批次就總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn)，用最大的努力提高了服務(wù)滿意度，圓滿完成交付工作，受到業(yè)主的廣泛好評(píng)。”今典物業(yè)公司總經(jīng)理神凱說(shuō)。

業(yè)主信任支撐品牌提升

如今，今典物業(yè)通過(guò)與金光路辦事處和當(dāng)?shù)卮逦亩啻螠贤?，逐步摸索形成村委協(xié)助物業(yè)公司管理園區(qū)的模式，村委領(lǐng)導(dǎo)班子也逐步演變?yōu)?ldquo;社區(qū)管委會(huì)”，雙方的信任度與認(rèn)可度逐漸上升。

“最開(kāi)始還像陌生人一樣打交道、做談判，現(xiàn)在對(duì)今典物業(yè)我們真心感受到了公司的真誠(chéng)”，當(dāng)?shù)剞k事處一位負(fù)責(zé)人感慨道。

在當(dāng)?shù)鼗剡w村民看來(lái)，今典物業(yè)的進(jìn)駐，不僅杜絕了社區(qū)原有的各種亂象，更讓業(yè)主們享受到了回遷社區(qū)和商品住宅小區(qū)一樣的服務(wù)體驗(yàn)。

分管今典物業(yè)公司的東方今典集團(tuán)副總裁兼房地產(chǎn)集團(tuán)總裁胡長(zhǎng)龍認(rèn)為，良好的物業(yè)服務(wù)是提升集團(tuán)品牌形象的重要手段，無(wú)論每一個(gè)項(xiàng)目，集團(tuán)都會(huì)充分信任，全力做好保障支持，以最大的努力，最飽滿的激情，最真誠(chéng)的服務(wù)，最先進(jìn)的管理，打動(dòng)業(yè)主，樹(shù)立形象。這也是集團(tuán)今年的一項(xiàng)重要工作。

值得一提的是，此次接管金光花苑社區(qū)，是今典物業(yè)首次成建制接管外部社區(qū)，盡管經(jīng)驗(yàn)缺乏，但誠(chéng)懇的溝通，專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和背后強(qiáng)大的集團(tuán)公司支持最終打動(dòng)了金光路辦事處及當(dāng)?shù)卮逦?/span>

如今，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和金光路辦事處和當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)的大力協(xié)同支持下，金光花苑社區(qū)有效規(guī)避了常規(guī)安置區(qū)出現(xiàn)的管理難、環(huán)境差等問(wèn)題，也創(chuàng)造了社區(qū)物業(yè)服務(wù)新經(jīng)驗(yàn)。

金光花苑項(xiàng)目的接管，對(duì)于進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，將極大地鼓舞今典物業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓步伐，實(shí)現(xiàn)今典物業(yè)品牌和東方今典集團(tuán)品牌的雙向提升。

未來(lái)，在社區(qū)服務(wù)中，今典物業(yè)還將進(jìn)一步完善管家崗位勝任力模型，通過(guò)科技、智能管家等手段，實(shí)現(xiàn)人員、設(shè)備、數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)交互，讓業(yè)主享受更高質(zhì)量的服務(wù)。

成立于2003年的今典物業(yè)，是東方今典集團(tuán)旗下具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展積淀，多次獲得“河南省物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)”“物業(yè)服務(wù)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)，受到了業(yè)主和業(yè)界的廣泛認(rèn)可。