11月14日晚8點，知名微博大V“花總丟了金箍棒”(以下簡稱“花總”)發(fā)布一條11分鐘左右的視頻，立刻引發(fā)輿論關(guān)注。24小時過去了，此事仍在發(fā)酵。

在這名為《杯子的秘密》的視頻里，花總曝光了全國各地希爾頓、華爾道夫、香格里拉、寶格麗、文華東方等近20家五星級酒店的服務(wù)員打掃浴室和衛(wèi)生間時，基本都用臟毛巾或浴巾對杯具、洗手臺和坐便器進行擦拭。還有將廢棄的一次性杯墊重新利用，用洗發(fā)水清洗杯具等行為。

2017年一次偶然入住酒店的機會，讓他決定將這種情況拍攝下來。最終，除廈門五緣灣凱悅酒店和西湖國賓館外，全國各地的酒店幾乎無一幸免，事件波及面接近100%。

此次花總曝光的“杯具”衛(wèi)生情況涉及14家星級酒店，截至目前有8家酒店發(fā)表官方聲明，有的稱“不符合酒店的一貫衛(wèi)生流程”，有的稱“曝光視頻無法代表酒店的日常運營和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”，有的表示“如果找到這員工，主管進行查驗會有一些處罰措施”。

花總告訴每日人物，目前沒有一家曝光過酒店找到他本人回應(yīng)此事。對網(wǎng)友擔(dān)憂涉事的酒店可能會報復(fù)其個人時，他希望“不至于此”。

花總還透露自己在入住酒店的過程中，除了“杯子的秘密”，還發(fā)現(xiàn)了“浴袍的秘密”，不過難以取證。至于其手上還有一些別的視頻資料，他表示“點到為止”。

剛剛，世茂集團副主席就回應(yīng)五星酒店衛(wèi)生亂象，相信洲際不會出現(xiàn)類似問題?；傇u論此條微博稱，“我把洲際的剪掉了，因為有一分鐘。要不要放出來?”有網(wǎng)友評論：花總牛逼!

目前，花總發(fā)布的這條視頻已引發(fā)眾多討論。他希望，客房衛(wèi)生問題本身能夠真正得到解決，而不是公關(guān)層面的解決，他還提出一個解決方案：統(tǒng)一回收洗消，并加隨身記錄儀。但對能否被全國酒店采納推廣，他則表示“不知道”。

11月15日下午，北京市旅游發(fā)展委員會發(fā)微博稱，對北京涉事酒店進行了警示約談，要求酒店全面自查，如情況屬實，要立即限期整改。

同日，中國消費者協(xié)會也轉(zhuǎn)發(fā)了花總的曝光視頻并評論：我們以為自己很有尊嚴(yán)地做著“上帝”，卻發(fā)現(xiàn)受傷最深的原來還是我們，附帶上一個嘔吐以及憤怒的表情。

花總稱，沒有用擦過馬桶的毛巾擦過的杯子，自己還會繼續(xù)用

11月15日，花總向每日人物介紹，自己平日入住酒店，會根據(jù)“舒適的床品、衛(wèi)生、網(wǎng)速、餐飲(含客房送餐)、衛(wèi)洗麗、位置”等條件來挑選。

花總表示，在拍攝這些視頻前，對這些酒店品牌都是比較信任的，尤其是3000元以上每晚這個價位的酒店，比如王府半島、華爾道夫、文華東方等，他稱對這些“比較奢華的酒店”是有所期待的。

結(jié)果，不如花總所愿。在過去六年間，他入住了147間五星級酒店及精品設(shè)計酒店，超過2000個房晚，發(fā)現(xiàn)這些酒店存在衛(wèi)生問題不止一次發(fā)生。

在拍攝的過程中，最讓他感到驚訝的一幕是服務(wù)員用洗發(fā)水清洗杯子，他評價此舉“很有創(chuàng)意。”

不過，花總也向每日人物透露，每次錄完視頻之后，只要不是“太離譜的”杯子，沒有用擦過馬桶的毛巾擦過的杯子，他還是會繼續(xù)用的。

涉事酒店回應(yīng)不一：“無法代表日常運營”，“公關(guān)部下班明早會回應(yīng)”，“不會處罰員工”

截止發(fā)稿前，此次涉事的14家酒店中，目前有8家做出了官方回應(yīng)。

其中，上海世茂皇家艾美酒店、南昌喜來登酒店等酒店稱網(wǎng)上曝光的視頻無法代表日常運營和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是有員工未遵守清潔標(biāo)準(zhǔn)進行打掃。

福州香格里拉酒店回應(yīng)曝光視頻屬實，管理層進行了調(diào)查，違反了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和一貫品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。真誠向公眾致歉，不會處罰員工，會加強培訓(xùn)。

11月15日，每日人物致電目前尚未進行官方回應(yīng)的幾家酒店。其中，上海浦東麗思卡爾頓酒店、北京頤和安縵酒店兩家酒店同時表示明早(11月16日)可能會有官方回應(yīng);上海浦東文華東方表示公關(guān)部稍后會回電每日人物;上海璞麗酒店和上海寶格麗酒店則表示，正在調(diào)查中。

此外，北京王府半島酒店回應(yīng)稱，酒店杯子應(yīng)該拿到同一層的消毒間清洗，由專門的人員清洗。這事不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)流程，并表示，“事情真?zhèn)尾幌肴ヅ袆e，不想去深究哪個員工，我們更多是去重新加強培訓(xùn)，避免這種問題的出現(xiàn)。”

提及如果找到這個員工的話，是否會有處罰措施。該公關(guān)稱，“我們有主管進行查驗，就會有一些處罰措施。”

未中招的兩家酒店，網(wǎng)友評價，謝謝你們的專業(yè)，杯子你們守住了！

不過，也有衛(wèi)生沒有中招的酒店，而且“服務(wù)比較好”，花總在視頻里也點名提及到，廈門五緣灣凱悅酒店和西湖國賓館并未發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題。

對此，廈門五緣灣凱悅酒店公關(guān)部向每日人物表示，看到網(wǎng)友留言他們很高興，感謝大家的肯定，也希望在未來能夠堅守對于品質(zhì)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的堅持。

對花總提及的統(tǒng)一回收洗消的做法，該負(fù)責(zé)人表示，“這是我們一直符合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及我們集團標(biāo)準(zhǔn)的做法。”

對此次風(fēng)波也涉及其他凱悅集團旗下的酒店，該公關(guān)表示，“集團的姐妹酒店我們不能做出過多評價，集團應(yīng)該會有統(tǒng)一的回應(yīng)。”

另一家未發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題的西湖國賓館公關(guān)部回應(yīng)每日人物稱，暫不接受采訪。15日稍早時候，杭州西湖國賓館還轉(zhuǎn)發(fā)了花總的曝光視頻。

不過，對方仍表示此前國內(nèi)出現(xiàn)對五星級酒店客房衛(wèi)生質(zhì)疑的時候，他們曾在2017年3月發(fā)布過一篇有關(guān)西湖國賓館杯具消毒的文章《帶您深入了解酒店客房杯具消毒全過程!》。該文詳細(xì)介紹了西湖國賓館的消毒杯子需穿專業(yè)消毒衣、戴專用口罩、有臟杯具存放處，不一樣的杯具會放在不同的消毒柜。

此次風(fēng)波后，西湖國賓館還置頂該文章并發(fā)表評論稱，“西湖國賓館客房的杯具是統(tǒng)一收到后臺，清洗消毒后再配送進房間”。網(wǎng)友評論：謝謝你們的專業(yè)，杯子你們守住了!

不過，該公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴每日人物，“統(tǒng)一回收洗消”的做法不是引入系統(tǒng)，而是按照衛(wèi)生規(guī)定就應(yīng)該這樣做。

西湖國賓館的消毒杯子過程

萬豪不僅衛(wèi)生有問題，還曾將“香港”等地歸為國家，被網(wǎng)信辦約談

在花總曝光的14家酒店中，萬豪集團旗下的喜來登、寶格麗等五家酒店被提及，占據(jù)本次“酒店衛(wèi)生黑榜”的三分之一。

此次曝光出事的酒店中，貴陽貴航喜來登酒店、南京喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店都所屬萬豪集團或有萬豪集團運營。

據(jù)了解，萬豪集團在全球超過55個國家擁有逾550家萬豪酒店及度假酒店，在華已經(jīng)開設(shè)超過100家酒店，旗下品牌酒店主要分布在上海(21家)、北京(12家)、廣東(13家)、海南(10家)、香港(6家)、天津(7家)等地。

不過，入華發(fā)展的萬豪集團并非第一次引發(fā)爭議。在今年1月9日給萬豪會員發(fā)放的調(diào)查問卷中，個人信息的 “國家”選擇列表里，出現(xiàn)香港、澳門、臺灣等選項。同日，萬豪酒店發(fā)布道歉聲明，卻被網(wǎng)友認(rèn)為“太過輕描淡寫”。

此后，萬豪集團在處理涉及相關(guān)事務(wù)上又出現(xiàn)重大失誤，爾后被相關(guān)部門責(zé)令關(guān)閉官方中文網(wǎng)站、中文版APP一周，并開展全面自查整改，徹底清理違法違規(guī)信息。

目前萬豪酒店中國官方微博的最新一條微博停留在1月17日，轉(zhuǎn)發(fā)萬豪禮賞官方微博的致歉聲明。

今日下午，就此次酒店衛(wèi)生事件，每日人物撥打萬豪集團官方網(wǎng)站的客服電話。對方回應(yīng)官網(wǎng)的客服電話只針對官網(wǎng)，如果是想了解其他事情可以撥打集團的會員專線。

據(jù)萬豪集團的會員專線客服人員回應(yīng)每日人物稱，“這件事情有一個專門的團隊在負(fù)責(zé)。我沒辦法解答。”問及公關(guān)部或負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，該客服人員回復(fù)，“現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)不在，如果有任何回應(yīng)我們會做官方的回復(fù)，個人不便作出回答。”

國內(nèi)外五星級酒店頻現(xiàn)衛(wèi)生問題：馬桶刷刷杯子、不換床單、不擦馬桶圈和浴缸

這些五星級酒店作為酒店服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的“黑歷史”不是今天才被曝光。

2015年4月，杭州的地方媒體就杭州萬豪集團旗下的喜來登和JW萬豪酒店進行暗訪，發(fā)現(xiàn)清潔人員用同一塊抹布擦臉盆、浴缸、杯子和馬桶。新浴巾直接在衛(wèi)生間地上折疊。這些“操作”和花總曝光的視頻如出一轍，幾乎沒有區(qū)別。

2017年9月，國內(nèi)評測機構(gòu)“藍(lán)莓評測”，發(fā)表過一篇《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單?》的文章。爆出北京多家五星級酒店的床上用品并未進行更換、床墊保護罩上有黃色污漬、馬桶圈未徹底清潔，浴缸也均未清潔，涉及喜達屋W、洲際、希爾頓、JW萬豪、香格里拉。當(dāng)時，有消息稱，北京旅游委約談希爾頓、洲際等5家酒店，要求自查和整改。

花總曝光的視頻中的問題，已經(jīng)不僅存在于國內(nèi)，在全球范圍內(nèi)的五星級酒店里，都有這樣的“行業(yè)黑幕”。

2016年，美國電視節(jié)目Inside Edition對位于紐約的9家萬豪旗下的酒店進行了暗訪，其中3家酒店在客人退房后未更換床單。涉事的萬豪酒店當(dāng)時表示，對自身的清潔標(biāo)準(zhǔn)非常有信心，并確保類似事件不再發(fā)生。

2018年2月，韓國“TV朝鮮”電視臺播出對首爾市內(nèi)3家五星級酒店的暗訪，清潔人員用刷過馬桶的刷子直接刷飲水杯，浴巾“一物多用”、擦完地板擦馬桶……

當(dāng)然，除了這些室內(nèi)清潔衛(wèi)生問題之外，標(biāo)價幾千元一晚的五星級酒店也難逃餐飲、設(shè)施等衛(wèi)生問題。

2014年8月，沈陽的香格里拉大酒店、富麗華大酒店，大連的泰達美爵酒店等一些五星級酒店的游泳館水質(zhì)衛(wèi)生不合格，菌總數(shù)和大腸菌群超標(biāo)。之后青島也發(fā)現(xiàn)該市不少五星級酒店的游泳池有衛(wèi)生問題。

2016年2月，福州香格里拉大酒店一名離職員工反映，客房部從2015年7月底開始，將部分過期的薯片、餅干等撕掉包裝，重新分裝到盤子贈送給客人，并提供照片和視頻為證。

五星級酒店的衛(wèi)生亂象早就存在，也很早被媒體、個人曝光過。這次，花總用一種各位直觀、震撼的視頻方式曝光出來，波及的酒店也大多都是行業(yè)內(nèi)知名的酒店。就像花總評論的“這不僅是富人的煩惱。”

花總告訴每日人物，現(xiàn)在視頻在網(wǎng)上引發(fā)了這么多討論，他希望客房衛(wèi)生問題本身能夠真正得到解決，而不是公關(guān)層面的解決，并提出解決方案就是統(tǒng)一回收洗消，并加隨身記錄儀。

此外，花總告訴每日人物，目前沒有一家曝光過酒店找到他本人回應(yīng)此事，對于網(wǎng)友擔(dān)憂酒店可能會對他個人進行一些質(zhì)疑或報復(fù)，他表示“不至于此”。

花總還向每日人物透露，在入住五星級酒店的過程中，除了“杯子的秘密”，還發(fā)現(xiàn)了“浴袍的秘密”，不過難以取證。

至于手上還有一些別的資料，是否會公布，以及什么時候會公布。花總回復(fù)每日人物，“點到為止吧”。