(相關(guān)資料圖)

2月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布投訴情況分析顯示：2022年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137767萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬元。2022年共接待消費(fèi)者來訪和咨詢149萬人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占33.73%，合同問題占26.56%，質(zhì)量問題占19.81%，價(jià)格問題占4.54%，虛假宣傳問題占3.87%，安全問題占2.78%，假冒問題占1.30%，人格尊嚴(yán)問題占0.90%，計(jì)量問題占0.69%，其他問題占5.82%。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品以及鞋。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)以及美容美發(fā)。

2022年，受國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢和疫情因素影響，涉疫類消費(fèi)糾紛和經(jīng)營者關(guān)停跑路類投訴明顯增多。與此同時(shí)，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問題交織，困擾廣大消費(fèi)者。如房地產(chǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費(fèi)領(lǐng)域的不公平格式條款問題，培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域的賠本式承諾圈錢、培訓(xùn)貸問題，以及會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域的“套路”頻出問題等。

其中，以智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)為代表的在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)，成為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。

中消協(xié)梳理發(fā)現(xiàn)，在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有四大類：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。三是婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺(tái)收取高額服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對(duì)會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者。四是網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)平臺(tái)先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒消費(fèi)者情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

對(duì)此，中消協(xié)認(rèn)為，消費(fèi)者額外支付會(huì)員費(fèi)購買的是商家更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，但一些商家卻背離會(huì)員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費(fèi)者，大幅降低了消費(fèi)者的消費(fèi)感受和體驗(yàn)。消費(fèi)者在選擇會(huì)員服務(wù)時(shí)要注意會(huì)員具體權(quán)益內(nèi)容，對(duì)于模糊表述要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)向相關(guān)行政主管部門或消協(xié)組織投訴。

針對(duì)去年投訴情況，中消協(xié)建議，監(jiān)管部門要加大監(jiān)管執(zhí)法力度、提振消費(fèi)信心，市場主體要優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給、增強(qiáng)消費(fèi)活力，消費(fèi)者要樹立正確消費(fèi)觀念、助力消費(fèi)升級(jí)。

標(biāo)簽： 智能電視 消費(fèi)者投訴 售后服務(wù)