當(dāng)前，如何提升老年客戶金融服務(wù)的便利化和可得性，切實(shí)優(yōu)化老年人的金融服務(wù)？關(guān)愛“銀發(fā)族”、守護(hù)“夕陽紅”已成為擺在銀行業(yè)面前的一道“必答題”。

(資料圖)

近年來，郵儲(chǔ)銀行六安市蘇埠支行在提升硬件、優(yōu)化服務(wù)及踐行責(zé)任上用心用情用力，抓緊抓實(shí)抓細(xì)老年人金融服務(wù)，讓廣大老年客戶在金融服務(wù)上享有更多的獲得感、幸福感。

完善服務(wù)設(shè)施，用心辦好要事

聚焦“大理念”。牢固樹立“以客戶為中心”的理念，積極落實(shí)25項(xiàng)感動(dòng)服務(wù)舉措，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向“客戶體驗(yàn)中心”轉(zhuǎn)型，竭誠竭心竭力讓客戶滿意。踐行“人嫌細(xì)微，我寧繁瑣；不爭(zhēng)大利，但求穩(wěn)妥”的經(jīng)營(yíng)方針，服務(wù)鎮(zhèn)內(nèi)個(gè)人客戶超4.6萬人。

提升“硬條件”。推動(dòng)適老化服務(wù)設(shè)施優(yōu)化升級(jí)，設(shè)老年客戶服務(wù)區(qū)，配備老花鏡、老年專屬用品和便民醫(yī)藥箱。等候區(qū)設(shè)愛心座椅3個(gè)，窗口設(shè)愛心窗口1個(gè)，為有需要的老年客戶優(yōu)先辦理。鋪設(shè)無障礙通道，優(yōu)化特殊老齡客群通行服務(wù)。

專注“適老化”。對(duì)標(biāo)對(duì)表“長(zhǎng)春花適老化支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建，專注“適老化”，秉承“尊老、敬老、愛老、養(yǎng)老、助老”原則，在每月1至3號(hào)、15至17號(hào)、27至29號(hào)農(nóng)村五保、低保及高齡補(bǔ)貼等代發(fā)項(xiàng)目中，切實(shí)提升老年客戶群體的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，打造“有溫度”的銀行。

優(yōu)化服務(wù)流程，用情辦好難事

微笑面對(duì)面，溝通零距離。配備2名專職大堂引導(dǎo)員，營(yíng)業(yè)大廳及時(shí)服務(wù)全覆蓋。明確大堂引導(dǎo)員服務(wù)職責(zé)，為客戶提供“迎賓至送客”的全過程服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)配有2臺(tái)ATM、2臺(tái)ITM，大堂引導(dǎo)員面對(duì)面協(xié)助老齡客戶使用自助設(shè)備，跨越“數(shù)字鴻溝”。

（圖為大堂經(jīng)理為客戶在呼號(hào)機(jī)上取號(hào)）

服務(wù)無小事，上門暖人心。聚焦偏遠(yuǎn)農(nóng)村行動(dòng)不便客戶辦理金融業(yè)務(wù)難的問題，開通綠色服務(wù)通道，提升“軟服務(wù)”體驗(yàn)，利用便攜式移動(dòng)展業(yè)為身體不便的老年客戶提供延伸服務(wù)，溫暖送上門、現(xiàn)場(chǎng)解難題。僅2023年一季度，為社?？?xiàng)目上門服務(wù)50余人次。

堅(jiān)持勤培訓(xùn)，服務(wù)重考核。向培訓(xùn)要服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持每日晨會(huì)，演練柜面服務(wù)“七步曲”，關(guān)注并討論老年客群服務(wù)流程，既要“制度”，也要“溫度”。向考核要服務(wù)成效，加大服務(wù)考核，每月根據(jù)非現(xiàn)場(chǎng)檢查及自查情況，揪住問題不放，責(zé)任到人整改，強(qiáng)化閉環(huán)管理。

普及金融知識(shí)，用力辦好實(shí)事

對(duì)養(yǎng)老客戶“教”。專注于惠農(nóng)代發(fā)項(xiàng)目的養(yǎng)老客群，教老年客戶了解金融資產(chǎn)配置，做好養(yǎng)老金使用管理；教老年客戶使用郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行APP大字版，享受數(shù)智化的便捷；教老年客戶基礎(chǔ)性金融知識(shí)，識(shí)別真假人民幣。

在廳堂沙龍“講”。以更換三代社?？橛行ёナ?，集中在每月#日，開展廳堂微沙龍，以老年人能聽懂、記得住的方式進(jìn)行金融知識(shí)宣講。3月20日，廳堂開展“郵愛公益?服務(wù)金暉”宣講活動(dòng)。截至目前，已累計(jì)更換三代社?？?.5萬余戶。

（圖為營(yíng)業(yè)人員向客戶宣傳反電詐知識(shí)）

向社會(huì)大眾“宣”。將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為金融知識(shí)宣傳普及的主陣地，宣傳防范金融詐騙、真假人民幣辨別等金融知識(shí)，提高老年人的金融防范意識(shí)。常態(tài)化采取進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈“五進(jìn)”形式提高宣傳針對(duì)性，幫助老年人不斷提升風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)。2023年以來，按月度頻次已開展“五進(jìn)”活動(dòng)3次。（李明）

（圖為該支行開展“五進(jìn)”宣傳活動(dòng)）

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