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潤物無聲，細(xì)節(jié)讓服務(wù)更到位

時(shí)間：2022-04-21 16:04:01

編者按

不知不覺，蘇州地鐵陪伴市民已是第10個(gè)年頭。10年來，乘車舒適度的提升、地鐵服務(wù)的日益精細(xì)化、更多高科技手段的運(yùn)用……蘇州地鐵的方方面面都在改變。本報(bào)即日起推出“地鐵十年變變變”專欄，聽蘇州地鐵人講述他們眼中地鐵的變化，分享地鐵給城市生活帶來的便利和快樂。

本報(bào)記者徐蘊(yùn)海

講述人：馬婷婷，蘇州軌道集團(tuán)運(yùn)營二分公司客運(yùn)營銷中心服務(wù)工程師

我是一名服務(wù)工程師，在蘇州軌道交通已經(jīng)工作了11年。我的專業(yè)是牽頭制訂相關(guān)服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)等，涉及乘客投訴、服務(wù)品牌建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理等多個(gè)方面。

運(yùn)營10年來，蘇州地鐵的乘客滿意度呈現(xiàn)遞增趨勢，說明蘇州市民對軌道交通的服務(wù)工作是比較認(rèn)可的。軌道交通服務(wù)的變化，是10年來不斷沉淀和精益求精的過程，乘客滿意度提升的每一分，都是通過各種細(xì)節(jié)的完善來實(shí)現(xiàn)的。

比如，每年度蘇州地鐵線網(wǎng)各站均將乘車環(huán)境提升作為服務(wù)提升管理之一，通過制訂便民化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，保障車站乘車環(huán)境舒適整潔。

5號(hào)線作為新開通的線路，在乘車環(huán)境方面也是下足了功夫：在全線車站站臺(tái)、站廳出入口升級配置LCD綜合資訊屏，乘客可以查詢周邊環(huán)境、公交換乘信息等；在列車內(nèi)增設(shè)電子動(dòng)態(tài)地圖，可以直觀地顯示整體線路的運(yùn)行狀態(tài)以及擬到站信息的提醒，減少乘客坐錯(cuò)方向等情況發(fā)生；站外增設(shè)滅煙柱、AED除顫儀等配套設(shè)施，站內(nèi)增設(shè)第三衛(wèi)生間兒童洗手池，多方位提升乘客出行便捷性和體驗(yàn)感，等等。

服務(wù)舉措則是更加細(xì)致地站在乘客角度去推出，力求更豐富、更貼心。這些年，蘇州軌道交通陸續(xù)推出女性用品、愛心預(yù)約、便民雨傘等便民服務(wù)舉措。5號(hào)線在車站客服中心增設(shè)了乘客服務(wù)直通電話，當(dāng)乘客有問詢、求助等需求時(shí)，只要拿起聽筒，電話就會(huì)自動(dòng)撥出，工作人員會(huì)第一時(shí)間接通電話，既節(jié)約乘客的時(shí)間，也方便乘客出行。

還有春運(yùn)期間站臺(tái)座椅的定制靠枕，提升了座椅舒適度；母嬰室增設(shè)的緊急呼叫按鈕，為媽媽們增添了一份安全保障；蘇州奧體中心站創(chuàng)新設(shè)置的語音購票功能，方便了少數(shù)特殊需求人群，特別是老年群體。這些日益精細(xì)化的服務(wù)，讓蘇州軌道交通“快樂啟程、溫馨到達(dá)”的服務(wù)理念看得見、摸得著。

我理解的服務(wù)是包括方方面面的，不是單純的工作人員態(tài)度好不好。聽覺、嗅覺、視覺、體感，等等，是一個(gè)立體的感覺。今年運(yùn)營二分公司結(jié)合全自動(dòng)線路特點(diǎn)，制訂了服務(wù)質(zhì)量提升的工作計(jì)劃，其中之一是升級便民雨傘服務(wù)，現(xiàn)在乘客是用現(xiàn)金租借的，服務(wù)升級后，乘客可以通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)雨傘“云租借”。衛(wèi)生間環(huán)境也會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化，比如母嬰室計(jì)劃增加一些溫奶器等小物件，提供更多方便。

標(biāo)簽：潤物無聲，細(xì)節(jié)讓服務(wù)更到位

來源: 姑蘇晚報(bào) 編輯: FN008

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