航空公司發(fā)了里程積分到期的提示短信，但用戶沒有留意到，數(shù)十萬積分因過期而失效到底誰的“鍋”？

近日，演員胡兵在社交平臺(tái)發(fā)布一段視頻，對航空里程積分失效以及航司的提醒服務(wù)存在質(zhì)疑。視頻中，胡兵表示，因積分失效事宜多次聯(lián)系東航客服無果，他此前是東航的白金卡，累積了50萬積分，“突然間因?yàn)橐咔?，這段時(shí)間所有的積分就跑掉了、沒了”，而東航客服表示積分失效前已發(fā)過短信通知過了。

對此，胡兵在視頻中質(zhì)疑，這么多積分一下子全部失效？積分失效為什么只發(fā)短信通知？如此輕易？客服部不會(huì)和客戶聯(lián)系嗎？

(資料圖)

視頻發(fā)布后，一時(shí)之間航司積分兌換、積分失效、積分服務(wù)等話題受到大眾的關(guān)注，并一度登上熱搜。

據(jù)澎湃新聞?dòng)浾吡私?，航空里程積分是消費(fèi)者乘坐航司航班及參加航司各類營銷活動(dòng)所獲得的積分，會(huì)員可以此兌換獎(jiǎng)勵(lì)客票或積分支付。航空里程積分是航空公司采取的獎(jiǎng)勵(lì)制度，不同的航司在里程計(jì)算以及積分兌換方面有著不同的規(guī)則。

此前，《中國民航報(bào)》曾報(bào)道稱，里程積分計(jì)算方面，國內(nèi)航空公司的里程基本都以公里為單位，但累積1000公里里程并不等于能兌換1000公里的免費(fèi)機(jī)票。通常，如果買的是全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙票的話，大約坐10次單程能換一張同樣距離的經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)機(jī)票，打折票可能得20次。

6月18日晚間，“胡兵工作室”發(fā)布微博稱，“東航已在第一時(shí)間與我們進(jìn)行了深入懇切溝通，將積分規(guī)則向我們進(jìn)行了詳細(xì)的說明。在此期間，胡兵先生作為東航常旅客的建議，以及各位朋友們的意見和建議，東航都已經(jīng)做了認(rèn)真的聽取，我們也相信，這些來自于用戶的建議能夠成為東航提升服務(wù)的契機(jī)。”

“中國東方航空”官方微博則回復(fù)稱，會(huì)專注傾聽，持續(xù)提升。

東航里程積分連續(xù)三年以上未變動(dòng)自動(dòng)失效

演員胡兵在視頻中的吐槽主要有兩點(diǎn)，一是規(guī)則問題，為什么50萬積分說沒就沒了；二是航司對積分失效的提醒溝通方式，只發(fā)送短信通知白金卡用戶，在胡兵看來沒有盡到提醒義務(wù)。

胡兵的白金卡是東航會(huì)員卡中的最高等級。據(jù)東航官網(wǎng)顯示，“東方萬里行”會(huì)員等級依次分別是：星級會(huì)員（1星-6星）、等級會(huì)員。“東方萬里行”等級會(huì)員從低到高依次為：銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員。

根據(jù)東航的升級標(biāo)準(zhǔn)，想要升為白金卡會(huì)員，意味著需要在連續(xù)12個(gè)月之內(nèi)，乘坐有效東、上航航班（不含代碼共享）客票的消費(fèi)金額（含燃油）超過15萬元。在此基礎(chǔ)上，還需要滿足用戶乘坐東、上航航班以及天合聯(lián)盟航班的定級次數(shù)達(dá)到50次，或是上述的定級里程達(dá)到了10.5萬公里。

東航會(huì)員等級標(biāo)準(zhǔn)。來源于東航官網(wǎng)

2021年9月底，東航全球發(fā)布全新的“東方萬里行”會(huì)員體系。東航方面此前稱，該會(huì)員體系具有全新的會(huì)員升級方案、積分累積辦法、積分兌換方式、產(chǎn)品系列、服務(wù)平臺(tái)等。

“東方萬里行”的會(huì)員里程積分主要分為三塊。滾動(dòng)有效期里程積分方面，凡2021年9月1日（含）之后有效里程積分變動(dòng)（積分發(fā)行、積分消耗、積分購買）可帶動(dòng)賬戶積分有效期自里程積分變動(dòng)之日起至未來第36個(gè)月月底。連續(xù)36個(gè)月以上里程積分休眠（無增加，無減少），則自動(dòng)失效。

固定有效期里程積分方面，凡2021年9月1日之前的里程積分以及參與特定有效期類積分營銷活動(dòng)獲贈(zèng)的積分為固定有效期里程積分。此類里程積分不跟隨會(huì)員賬戶積分活動(dòng)進(jìn)行有效期滾動(dòng)，未使用的里程積分到期后自動(dòng)失效。

永久有效里程積分方面，自2021年9月1日（含）起，購買的里程積分長期有效。

東航里程積分說明。來源于東航APP

針對東航的里程積分以及使用時(shí)間，澎湃新聞?dòng)浾卟樵儢|航官網(wǎng)，線上客服向記者表示，“東方萬里行”會(huì)員乘坐東航、上航航班，里程積分=票價(jià)金額（含燃油）*積分獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)。

6月18日下午，澎湃新聞?dòng)浾咧码姈|航客服，一位工作人員告訴記者，東航的里程積分是根據(jù)用戶出發(fā)機(jī)場、目的機(jī)場，算出一個(gè)公里數(shù)，再通過用戶買機(jī)票花了多少錢來綜合計(jì)算得出。在東航APP里有一個(gè)計(jì)算器，用戶可以自行換算里程積分。

那么胡兵作為白金卡會(huì)員，此前失效的50萬積分值多少錢？在常旅客圈內(nèi)，每1萬積分東航里程，價(jià)值約500-600元，但積分更大的價(jià)值是用于兌換機(jī)票，例如熱門航線熱門時(shí)段的機(jī)票，例如上海至巴黎11月的單程航線，8.5萬分可以兌換一張公務(wù)艙（O艙）免票，13.5萬分可以兌換一張頭等艙（A艙）免票，而如果用現(xiàn)金支付，公務(wù)艙售價(jià)3.9萬元，頭等艙售價(jià)7.05萬元，這意味著，如果最大化使用積分，50萬積分兌換機(jī)票價(jià)值近25萬元（3張頭等艙+1張公務(wù)艙）。

來源：東航APP

多家航司通過短信、郵件方式提醒用戶積分失效，稱提醒方式上會(huì)再加強(qiáng)改進(jìn)

里程積分到期前，航司需要做到什么提醒服務(wù)？

6月18日下午，澎湃新聞?dòng)浾咧码妵?、東航、南航三大國有航司以及多家民營航空公司的熱線。多家航司的客服人員向澎湃新聞?dòng)浾弑硎?，一般所有的?huì)員里程積分失效前，會(huì)進(jìn)行短信以及郵件通知，就算升級到了較高的等級，也不會(huì)進(jìn)行電話人工提醒。也有航司表示，積分失效時(shí)間需要消費(fèi)者在官網(wǎng)、APP自行查看留意，沒有包括短信等任何提醒方式。

其中，東航客服人員告訴澎湃新聞?dòng)浾撸瑬|航一般都是提前一段時(shí)間發(fā)送到會(huì)員的手機(jī)號(hào)碼，提前短信通知，大概有多少積分，在幾月幾日即將過期，“并不會(huì)電話通知，因?yàn)檫@個(gè)是系統(tǒng)識(shí)別后直接自動(dòng)發(fā)送，會(huì)員賬戶特別多，系統(tǒng)直接自動(dòng)發(fā)送（短信）了。即使會(huì)員等級越高（到白金卡），也不會(huì)有人工專門去打電話?！?/p>

同時(shí)，東航該客服還提醒，“積分過期后沒有挽回的余地，只能把積分及時(shí)消費(fèi)掉，建議用戶這邊自己關(guān)注一下。除了兌換機(jī)票外，消費(fèi)者也可以兌換禮品、國際航班積分選座等?！?/p>

用戶如何查詢積分？據(jù)此前東航官方公眾號(hào)中發(fā)布的消息顯示，一是可以使用“東方航空APP”查詢積分；二是通過官網(wǎng)查詢積分，點(diǎn)擊個(gè)人中心-里程積分，即可查詢即將失效積分；三是使用“中國東方航空”小程序查詢積分。

國航的客服人員告訴澎湃新聞?dòng)浾撸话銍嚼锍谭e分是36個(gè)月過期，國航正常是提前發(fā)短信通知，基本提前十幾天、半個(gè)月左右。

“對于短信提醒容易錯(cuò)過等建議，會(huì)幫忙反饋以加強(qiáng)改進(jìn)。”上述國航客服還表示，“現(xiàn)在包括白金卡，也沒有電話提示，如果給每個(gè)會(huì)員打電話，可能沒這么多人力，畢竟會(huì)員太多了，國航光是銀卡、白金卡就有多少萬了……可能100萬吧，但具體數(shù)字無法透露?！?/p>

南航客服人員向澎湃新聞?dòng)浾弑硎?，對于積分失效等問題，正常是系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，普通卡提前三個(gè)月短信通知一次。其他等級的會(huì)員卡通過短信、郵件或是綁定了微信公眾號(hào)的會(huì)有提前提示。

“對于積分失效提醒方面的困擾意見，我們也收集過，目前看到公司這邊暫時(shí)還是上述的通知方式，還需要看以后是否會(huì)有改進(jìn)。我們這邊會(huì)員確實(shí)相對較多?！鄙鲜瞿虾娇头嬖V澎湃新聞?dòng)浾摺?/p>

航空里程積分到期的提示短信通知了沒看到，是誰的“鍋”？

北京嘉維律師事務(wù)所律師、中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)接受澎湃新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)表示，航空公司的會(huì)員里程積分能否設(shè)置有效期，如果存在有效期、到期前是否需要通過一定方式進(jìn)行提醒，這些其實(shí)都沒有明確法律規(guī)定。會(huì)員的里程積分不同于充值卡，沒有法律禁止其設(shè)置有效期，即設(shè)置有效期并不違規(guī)。同樣，有效期到期前，通過什么方式進(jìn)行提醒也只是用戶體驗(yàn)問題。

一位經(jīng)常乘坐飛機(jī)出行的旅客告訴澎湃新聞?dòng)浾撸M(fèi)者肯定希望航司能盡到告知義務(wù)，讓積分受用人完全知曉積分到期情況。但如果短信提醒換成電話提醒，也可能會(huì)把它當(dāng)作騷擾電話多次掛斷。

未來航司應(yīng)如何更好地保障用戶權(quán)益？業(yè)內(nèi)人士李瀚明表示，對于消費(fèi)者而言，旅客忘記自己的積分這個(gè)問題一直存在，航空公司也希望旅客能夠及時(shí)兌換機(jī)票等獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品。但是，在如何提升提示旅客的服務(wù)體驗(yàn)這個(gè)問題上，航司也面臨一定的挑戰(zhàn)。例如，不少消費(fèi)者容易將航司的積分過期提示短信或是電話當(dāng)作陌生短信或陌生號(hào)碼，從而漏看、漏接。因此，航司需要綜合多方考量，完善出臺(tái)更優(yōu)的提醒服務(wù)，提升消費(fèi)者的感知體驗(yàn)。

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