保險免費領取、免費試用、免費領保障……這樣的頁面時常出現(xiàn)在保險銷售平臺、各大短視頻平臺，此類活動果真如消費者預期得那樣完全免費嗎？消費者可以放心大膽地領取嗎？

4月18日，家住北京市的張麗（化名）向記者投訴稱，自己參加了支付寶平臺里螞蟻保的免費領取保險活動，卻在之后的兩個月被連續(xù)扣費。

記者根據(jù)張麗提供的線索在螞蟻保平臺參加了類似活動，發(fā)現(xiàn)螞蟻保的贈險活動并非是完全無條件免費贈送，消費者領取一到兩個月免費的保險產(chǎn)品時，系統(tǒng)會默認預約投保一年付費版保險。

領取免費保險后遭遇扣費，螞蟻保頻遭投訴

免費領取、高額保障，這樣的保險廣告屢見不鮮。免費領取就真的賺了嗎？背后的“附加條件”又會被多少人忽略？

近日，消費者張麗向記者投訴稱，其于2022年1月在支付寶平臺參加了螞蟻保免費領取保障的活動，通過鏈接免費領取了好醫(yī)?！らT診險，自己已經(jīng)確認自動扣款列表中沒有保單，以為之后不會扣費，然而卻在2月和3月兩個月分別被自動扣費55元。

記者關注到，張麗的情況并不是個例，在黑貓投訴等消費者投訴平臺，關于螞蟻保平臺的好醫(yī)保產(chǎn)品的投訴有100多條，絕大多數(shù)投訴消費者反映的問題是未經(jīng)允許私自開通續(xù)費扣費、默認連續(xù)扣款等。

3月15日，有用戶投訴表示：“好醫(yī)保在支付寶上2021年10月開始產(chǎn)生6個月分期自動續(xù)保扣費，本人完全未知”，也有用戶質(zhì)疑稱，螞蟻保好醫(yī)保門診險自動購買并扣費。

免費領取有條件，默認預約付費版

為何螞蟻保平臺會被頻頻投訴默認扣款的問題？根據(jù)張麗提供的線索以及其他投訴用戶的描述，記者在螞蟻保平臺找到并參加了類似的免費領取保障活動。

在領取好醫(yī)保·住院醫(yī)療險時，記者發(fā)現(xiàn)，張麗所描述的免費領取保障確有其事。但免費領取頁面標明：“免費保障到期后會延續(xù)付費投?！?，并標注了保費金額。但對于“免費保障到期后會延續(xù)付費投?！钡那闆r，頁面并沒有勾選“是”或“不是”的選擇按鈕，只有“同意并投?！币粋€選項。

針對領取免費保險時遇到的情況，記者撥打客服電話進行咨詢，接線客服表示，投保免費版時，系統(tǒng)會默認預約商業(yè)版，如果說不需要商業(yè)版，可以在免費版到期前3天進行退保。

領取免費版時為何要默認預約投保商業(yè)版？接線客服解釋稱：“因為保險講究的是連續(xù)性，系統(tǒng)無法判斷免費領取保險的消費者是否需要這份保險，但保險本身是需要連續(xù)性保障，所以默認預約連續(xù)。”

對于領取免費保障時會默認預約投保商業(yè)版的設置，螞蟻保相關負責人在接受記者采訪時解釋稱：“由于醫(yī)療險產(chǎn)品較為復雜，不少用戶對醫(yī)療險產(chǎn)品仍然缺乏了解，我們一方面加大保險科普，另一方面也嘗試給用戶提供‘預約投保并免費領60天保障的活動’，用戶可以通過體驗期加深對產(chǎn)品的理解。在這個活動中，用戶在預約投保后，可以免費領取60天的保障，并在體驗期內(nèi)可隨時退保。在螞蟻保的投保頁面中，也需要用戶在協(xié)議確認頁簽署延續(xù)保障協(xié)議，并對扣費的方式進行確認，否則是無法開通的?！?/p>

而領取免費版默認預約投保商業(yè)版是否合規(guī)呢？首都經(jīng)貿(mào)大學保險系副主任李文中分析指出，問題的核心在于有沒有做到充分提醒消費者，一旦同意，后續(xù)月份將會自動扣費，如果有明確的提示，應該是合規(guī)的。

不過，對于以后期付費續(xù)保為贈險條件的情況，某互聯(lián)網(wǎng)保險中介公司相關負責人質(zhì)疑表示，作為承擔“科普”預期的贈險產(chǎn)品，對“免費”和“2000萬元”高保額進行重點宣傳，在贈險中以后期付費續(xù)保為贈險生效條件，其所謂“科普”初衷令人存疑。

“保險營銷本沒有錯，須知保險與互聯(lián)網(wǎng)電商所銷售的日用品、快銷品具有本質(zhì)上的不同，保險產(chǎn)品是金融產(chǎn)品，充分告知并且要求用戶充分了解知情是保障保險消費者權益的基礎前提。”上述負責人補充表示。

事實上，早在2021年8月，北京銀保監(jiān)局便全面叫停了在北京地區(qū)發(fā)布存在過度營銷、誘導消費問題的互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳廣告，包括但不限于“首月1元”“1元升級”“免費贈險”“實物抽獎”“限時停售”等內(nèi)容。此前，也有頭部互聯(lián)網(wǎng)保險中介公司因為“首頁1元”“首頁0元”等問題被銀保監(jiān)會罰款。

對此，螞蟻保相關負責人回復記者稱，公司也關注到前期市場其他主體一些過度營銷的違規(guī)行為，包括虛假宣傳、頁面信息透出不全、模糊實際繳費金額等，螞蟻保始終堅持合規(guī)經(jīng)營，充分保護用戶權益，好醫(yī)保在“體驗型預約投?！边^程中，會在產(chǎn)品頁面如實地展示保費金額、保障詳情、責任免除、投保須知等內(nèi)容。

預約投保時不見提示彈窗

一般而言，消費者在互聯(lián)網(wǎng)渠道投保時，在投保頁面首頁會出現(xiàn)類似“您已進入投保頁面”的彈窗提醒。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，螞蟻保平臺的其他付費保險產(chǎn)品，都會在投保頁面首頁提示“你已進入投保流程，本產(chǎn)品由某某公司承?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士表示，這是根據(jù)《關于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》要求，需要設置提示進入投保流程頁面，對銷售頁面和非銷售頁面進行分隔。也能夠充分提醒消費者，當前處于投保頁面，應注意仔細閱讀產(chǎn)品條款、保費金額、付款方式等關鍵信息。

與直接付費的保險產(chǎn)品不同的是，通過領取免費保險、免費體驗等途徑預約投保時，螞蟻保平臺并沒有類似的彈窗提醒。而且保險產(chǎn)品條款、投保須知、客戶告知書等關鍵內(nèi)容，是通過鏈接的方式呈現(xiàn)于頁面底部。上述業(yè)內(nèi)人士指出，這可能導致了部分消費者以為自己是單純參加福利活動，而非在進行預約投保。

通過免費體驗等途徑預約投保，應該有提示彈窗嗎？李文中分析認為，免費贈險如果只是一種營銷手段，是整個保險產(chǎn)品銷售的組成部分，同樣應該遵循《關于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》監(jiān)管規(guī)則，如果不對消費者進行相關提示就存在誤導消費者的嫌疑。

對于彈窗提醒問題，螞蟻保相關負責人解釋稱，在《關于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》出臺后，螞蟻保嚴格遵守并采取技術手段充分保障用戶投保流程可回溯、可查詢。不同保險產(chǎn)品會存在一些交互形式的差異，但相關內(nèi)容均會在投保頁面進行清晰展示，進行信息充分告知。

可是，記者多次嘗試并對投保流程錄屏反復觀察后發(fā)現(xiàn)，通過免費領取、免費體驗等方式進行預約投保時，螞蟻保平臺的確沒有彈出“你已進入投保流程，本產(chǎn)品由某某公司承?！钡膹棿?。

上述某互聯(lián)網(wǎng)保險中介公司相關負責人直言，將重要的保險產(chǎn)品條款、投保須知、客戶告知書等內(nèi)容濃縮到小小到確認頁面，不進行重點提示甚至不要求客戶務必真實有效地強制閱讀，甚至客戶是否清楚了解了產(chǎn)品保障內(nèi)容、投保須知等重要信息也無法保證。

保險營銷應把握合規(guī)性，注意保護消費者權益

“螞蟻保所提出的口號和愿望是美好的，當切實落地到營銷與運營活動中，切實保護用戶權益，利用自身互聯(lián)網(wǎng)平臺的強大優(yōu)勢讓保險變得更透明更易懂。反之，在如此大的流量巨頭上，哪怕任何的紕漏、小問題投射到消費者身上都將是重大的行業(yè)事件?！鄙鲜龌ヂ?lián)網(wǎng)保險中介公司相關負責人分析道。

的確，通過免費領取、免費贈送等方式讓消費者了解品牌、了解保險產(chǎn)品無可厚非，但在具體的實踐過程中，該注意哪些問題，才能減少被消費投訴的情況？

在合規(guī)性方面，李文中強調(diào)表示，互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺同樣需要嚴格遵守互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管規(guī)則的要求，一方面要在進入投保環(huán)節(jié)時有明確的提示，另一方面對于“贈險期滿后延續(xù)保障將自動扣費”更要有明確提示，不能隱晦地只標注“延續(xù)保障”，這樣不容易引起消費者注意或者容易讓消費者誤解。

對于消費者頻繁投訴的情況，螞蟻保相關負責人承諾表示：“針對給用戶帶來不好體驗的問題，我們會不斷優(yōu)化投保頁面內(nèi)容和交互形式，讓核心信息更全面更清晰地展示在用戶面前，同時加大科普的內(nèi)容，幫助用戶更好了解保險產(chǎn)品的用處以及詳細的活動規(guī)則，讓用戶有更好的投保體驗?！?/p>

螞蟻保相關負責人進一步表示，“我們也建議消費者在購買保險產(chǎn)品時，一定要看清楚保險條款，做出最適合自己的選擇，如果有任何疑問，我們也有專業(yè)的客服團隊為用戶服務”。（記者陳婷婷李秀梅）

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